工程机械技术服务怎么玩？

【第一工程机械网原创】工程机械在实现销售之后，围绕设备相关的整个生命周期，都可以称之为服务期，因此可以笼统的将这个服务期业务分为设备租赁、二手机销售、技术服务再制造、配件销售等几大板块。各自板块都有各自的生存之道，不能一概而论，今天我们就其中最为重要的一个组成部分，谈谈技术服务怎么玩？

工程机械设备

玩家有哪些？

工程机械技术服务群体随着工程机械前市场的发展也形成了自己的市场特征，但无论是什么样的群体参与，最终都是为了实现服务这一基本功能，同时获取自己的生存空间和发展。目前，技术服务玩家主要有以下几类：

厂家和代理商服务群体

工程机械从销售方式上分，有直销模式和代理模式，直销产品大部分有厂家提供服务，代理销售的产品尤其在保内，由于有债权关系，大部分由代理商提供服务。

对于厂家和代理商技术服务体系，他们可说是市场上的正规军，他们有厂家的技术培训支持，有完备的零配件供应体系，服务能力毋庸置疑，但是由于采用正品配件的比例较高，企业运营成本高企，导致了设备维修客单价较高，在保内业务有优势，一旦出保，客户大都选择跑单。

用户自有服务

一些大型施工单位、租赁公司和厂矿企业，大都建立了自己的维修队伍。但近些年来服务外包和厂家代理商驻点服务的普及，这一部分从业人员流失率很高，自身业务也在萎缩。

专业技术服务商

对于厂家和代理商覆盖不到的设备，就给了专业的维修服务商机会，这些维修商大都由厂家体系、代理商体系、施工单位等脱离出来的个人和小团体，发展壮大而成，目前在市场中，数量巨大，是设备维修保养的主力军。

虽然专业维修商有相当一部分也是正规军体系中出来的，但是“落草”之后，得不到厂家系统的技术支持，人员培训也不系统，加上要面对各种品牌的设备修理任务，服务水平和解决问题能力良莠不齐，配件供应链也不健全。好在具有相应速度快和很强的价格优势，依然有很旺盛的生命力。

专业技术服务商维修设备

贸易型服务群体

另外还有一些从事贸易的，例如配件销售、二手机销售的从业人员，为了服务好配件的购买者并额外赚取修理费用，或者对收购来的二手机进行整修，慢慢的也形成了一定的规模，成为近年来发展迅速的一股力量。

随着零配件的价格不断透明，很多零配件销售商为了增加附加值，主动提供维修服务，二手机价格透明度提升之后，为了提升设备品质，二手设备销售商进行的整修业务，这两类业务在今后将会有一个较强的持续增长。

玩家有哪些？

在目前的工程机械后市场中，维修企业可以笼统的分为了上述几大类，都有各自服务的对象和各自的优缺点，目前要找到集所有优势没有劣势的经营模式，目前还不太现实。有些勇于探索的企业，在探索线上线下相结合的模式，目前在个别区域或者细分领域，取得了一定的突破，但是在更大范围内的适用性，还有待进一步观察。

用户需求是什么？

对于设备使用者而言，他们首先考虑的是成本问题，在区域维修价格相对固定的前提下，如何提高施工效率，降低运营成本，成为维修企业关注的首要问题。因此，能否提供优质高效的服务，是他们选择维修合作伙伴的重要依据。

目前，随着用户成熟度进一步提升，导致用户呈现正流出趋势，单个用户的设备拥有量不断增多，客户专业化和规模程度提高。在这种情况下，他们愿意和维修伙伴建立长期的合作关系，这一部分用户的价格敏感度相对较低，愿意采购高质量的配件和服务。

信息流通速度的提升，配件价格的透明程度越来越高，以往以配件养服务的模式需要改变，在未来，配件之外的维修工时费，会形成一定的行业共识，尤其是在保险公司等机构大面积介入后市场服务中之后，维修市场的规范化程度会迅速提高，从业者务必要提前看清楚这个趋势，并重新找准自己的定位。

用户关注什么？

玩家怎么玩？

对于厂家代理商体系内的维修企业，如果能够降低运营成本，在未来具备很强的竞争力。如果有条件，建议探索一下再制造，随着国家环保政策越来越严格，老旧设备的绿色循环利用，是制造厂家必须要面对的，应该充分利用自身优势，提前布局。

我们有什么，缺什么？

对于社会化的维修企业，要利用自己贴近用户，相应速度快，机动灵活等天然优势，服务好已有客户，做出区域和行业口碑，并建立自己的学习通道，掌握技术发展动向，从市场中选取更好的零部件供应商，才能长久的保持自己的竞争能力。

对于专业的部件维修企业，要制定自己的标准，规范作业。例如液压泵阀的修理企业，一定要规范自己的作业流程，无论送修的是什么样的部件，经过拆借、清洗、换件、调试，保证修理之后的性能，达到稳定的标准。除非万不得已，以恢复原本性能为标准，不轻易修改性能参数，一来对整机匹配有影响，二来对今后的维修带来麻烦。

专业的维修服务商的困难

那么，如何建立和客户之间的信任，一个好的建议是，尽可能的将企业正规化，取得一定的资质，并建立合格的服务团队。针对一线维修人员招聘困难，离职率高的现象，建立自己有效的培训机制，将成熟员工的经验视频化、文本化、表格化、流程化，撰写岗位说明书，迅速培养合格的服务人员，减少因员工离职带来的服务能力缺失。在信息如此发达的社会，很多资源可以通过整合和购买，迅速获得，此时，拼的就是核心能力，这个能力往往体现在无形的企业品牌和有形的高素质团队上。

什么是核心竞争力

工程机械服务后市场的困境与出路

经过多年的高速发展，中国工程机械已经成为世界最大的单一市场，设备保有量超过850万台，即使在新冠疫情如此严重的2020年，中国市场仍销售了292,864台挖掘机和106,572台装载机，挖掘机和装载机的市场保有量分别超过200万台和150万台。

当我在20年前进入工程机械行业时，外资品牌就提出了“家庭医生式”服务（或称“保姆式”服务）的理念，规定代理商每位服务技师最多负责15台设备。如果一位技师负责的设备数量太多，很可能会导致服务响应不及时，造成客户满意度下降，客户抱怨增加。

这些年来，随着设备保有量的不断增加，很多主机厂已经把代理商服务资源配置的要求放宽到35台/人。尽管如此，代理商仍然面临服务资源严重不足的问题，服务技师流失严重，越来越少的年轻人愿意从事维修服务工作，根据薛小平老师的估计，行业代理商总共只有约3.5万名服务技师，远远无法满足巨大设备保有量的服务需求，这也导致高达80%的客户流失。

据笔者估计，850万台设备需要20-50万名服务技师，这对“家庭医生式”服务模式提出了很大的挑战，现在愿意从事维修服务的人越来越少，企业既招不到、也养不起这么多服务技师。2020年全国有874万高校毕业生，可有几个人愿意做服务技师？多年来行业里“终身免费服务”的口号，出卖了很多服务技师的利益，造成服务技师工资待遇低，不受尊重，没有地位，很多年轻人宁愿送快递也不愿做维修。

2020年某品牌的代理商销售了超过1万台挖掘机，公司上下人人喜笑颜开，可有没有人想过，2021年这家代理商就需要增加300名服务技师，还要增加几千万服务预算，才可能匹配这1万台设备增量的售后服务。到哪里招聘到这么多服务技师？如何对这些新招来的服务技师进行培训？怎么留住这些服务人员？设备销售之后，如果没有及时配套服务资源，就难以保证服务的及时性和客户的满意度，这恰恰是很多企业亟需解决的问题。

多数代理商既没有能力招到、培养和留住所需的服务人员，也没有意愿招聘这么多服务技师，在很多老板眼里，服务部门完全是一个成本中心，人数越多，成本越大，他们当然不希望增加服务人员的数量，这也导致设备保有量与服务资源配置的矛盾更加严重。

设备利润与服务成本的矛盾

最初国产品牌在产品质量和可靠性方面与国际品牌存在不小差距，为了消除客户对于售后服务的顾虑，吸引他们多买设备，很多企业都喊出“终身免费服务”的口号。这样一来，服务后市场的利润也几乎被企业拱手送出，代理商只能用设备销售的利润来补贴服务。

前些年设备销售的毛利还十分可观，让很多企业形成了重销售、轻服务的传统。可惜，在激烈的市场竞争中，设备销售的毛利一路下滑，现在代理商设备销售的毛利已经“薄如纸”，很多代理商挣扎在盈利和亏损的临界点，要求他们增加服务资源的投入几乎没有可能。

中国市场人口红利已经终结，这些年来人力资源成本增长速度很快，无论是机手还是服务技师的工资都在几年内几乎翻了一倍，燃油和原材料的价格也在不断增长，而设备价格和租赁费用却在不断下滑，形成了一个“剪刀差”，这导致“家庭医生式”服务根本不可持续，因为服务成本的上涨和设备利润的下降，最终会让企业进入亏损区。

放弃服务后市场利润必然会导致今天的这种尴尬局面：不增加服务资源会造成及时性下降，客户抱怨和流失；增加服务资源又会导致成本上升，入不敷出，未来技师的短缺情况将会越来越严峻，服务后市场的出路在哪里？

智能装备是提升效率的一把钥匙

2020年的新冠疫情，给客户服务带来巨大的挑战，很多服务人员无法出差去从事维修工作，这对海外服务的影响更大。当上帝关上一扇门的同时，一定也会为你打开一扇窗。在疫情之下，企业不得不通过技术手段推行远程服务支持，这也促进了自助服务的兴起。

华夏易联就推出了一款智能服务穿戴设备，服务技师和客户可以将高清摄像头卡在眼镜上，通过手机App对整个服务过程进行录像和存储，以确保服务过程的合规。厂家可以打通设备物联网的数据，提供必要的技术资料和信息，帮助一线服务人员诊断和排除故障。

如果现场服务人员或客户仍然无法排除故障时，他们还可以呼叫专家座席，寻求专业的会诊和支持，远在几百公里之外的专家可以通过服务人员的摄像头，看到故障现场的情况，与服务人员实时沟通，指导他们排除故障，解决问题。这样，智能设备就为一线服务人员“赋能”，让他们更有底气地解决各种疑难杂症。

事情到这里还没有结束，服务过程的录像被制造商收集起来，一方面作为服务费结算的依据，让社会服务企业也有可能加入品牌商的服务网络；另一方面，维修视频可以帮助企业改进产品质量，培训新员工，同时还可以作为设备故障的知识库、案例库和视频大数据，未来人工智能将会利用这些大数据，使维修服务更加简单易行，使客户的自助服务更加快捷简便，这将大大改善客户服务的体验。维修服务中积累的视频数据将成为企业宝贵的知识财富。

几年之后，增强现实AR的眼镜将会更轻便、更便宜，体验更好，在这些维修视频和物联网数据的帮助下，企业可以通过数字孪生，更加直观地展示设备结构、故障零件、维修拆装过程，让自助服务更加简单。未来，人人都可能成为修理大师，因为有无所不能的大数据和智能穿戴设备给人赋能，帮助人们预测和诊断设备故障。

科技的进步就是要打破原有的运营模式和认知模式，通过增加服务资源来提升客户满意度是没有出路的，唯有提升服务效率才是解决设备保有量与服务资源矛盾的钥匙。幸运的是，科技的发展已经为我们提供了大数据、人工智能AI、增强现实AR和数字孪生等各种手段，未来智能服务是后市场发展的唯一出路。

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