工程机械行业售后服务怎么做？

目前是我国工程机械行业快速发展的关键时刻。品牌之间的竞争日益激烈。由于竞争的结果，每个参与竞争的品牌都必须在一个或多个方面建立自己的核心竞争力。工程机械的售后服务逐渐成为每个品牌必须关注的焦点。利用工程机械的售后服务管理体系，对售后服务的转型升级至关重要。

工程机械售后服务管理系统的功能

随着信息化、数字化、智能化的不断发展，工程机械行业的售后服务管理模式也在不断升级和优化。传统的工程机械售后服务管理模式远远不能满足企业的发展需求，特别是当前的信息发展趋势，要求企业与时俱进，改变传统的服务模式，从被动服务向主动服务转变。迫切需要搭建工程机械售后服务管理系统平台，为企业和用户提供信息化、数字化的售后服务管理平台。

配件管理是售后工作中非常重要的一部分。需要记录配件的采购、配送、仓储和出库，维修人员也需要记录配件。建立和完善软件系统可以检查工程机械售后服务的所有工作。该系统的数据输入功能是工程机械售后服务管理的基础，因此实现配件管理的信息化非常重要。

2、工单管理

工程机械售后服务系统的每个环节都涉及工单记录，许多人对每个环节负责。在传统的管理模式下，可能会有一个以上的职位，这需要系统对工单进行分类和管理。通过软件系统建立工单分类和派遣工单记录维护。对于需要维护的工程机械设备，电子维护工单由软件系统自动生成。此外，用户可以处理派遣工单，接收派遣工单，以获得派遣工程的进度。

3、售后服务统计

客户在售后服务中会有很多问题需要反馈，但传统的售后服务系统无法实现自动统计。为了解决这个问题，有必要通过软件系统的智能分析功能有效地收集和处理售后数据，并对数据进行统计分析，以便查看和理解售后数据。

工程机械售后服务系统的作用

1、建立客户档案

企业在建立客户档案时，需要考虑产品类型、使用频率和主要用户。企业可以根据用户的基本信息、维护记录和个人习惯对用户进行分类。在分类的基础上，对用户进行分类管理，制定不同层次的维护政策。

2、故障反馈

使用工程机械售后服务管理系统，用户可以及时向公司反馈施工机械使用过程中遇到的故障，为公司提供参考建议。售后系统将对这些问题进行分类，并自动分析每个问题，系统将自动为用户提供维护解决方案。这不仅可以提高售后服务的工作效率，还可以提高客户满意度和忠诚度。

3、售后服务信息管理

售后系统的主要功能是记录维护记录、故障信息等各种信息和数据。售后服务人员可以根据这些数据为用户提供个性化服务，提高用户满意度。

4、降低成本

为降低产品售后服务成本，提高售后服务效率，降低用户售后服务成本，企业建立了售后服务体系。利用售后服务系统，企业可以及时了解客户满意度和产品故障信息，总结整理信息，建立相应的文件。在处理和维护过程中遇到的各种问题时，可根据用户的要求及时提供服务指南和建议。

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工程机械售后服务，工程机械售后服务方案

作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，售后服务已作为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。

为此，各个制造商对产品的售后服务越来越重视，尤其在国外著名工程机械制造商进人中国以后，给中国工程机械售后服务带来了全新的服务理念和服务模式，从根本上促进和提高了中国工程机械行业售后服务的整体水平。

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工程机械售后服务的作用

1.作为产品质量的重要组成部分，是产品质量的延伸和重要体现。

2.减少设备故障率，缩短因设备故障的停机时间，保证用户购买设备的使用价值及利益实现。

3.提高用户满意度，增强已购买用户对产品的信任度和忠诚度。

4.作为新用户购买设备时的重要考虑因素，促进销售。

5.通过售后服务的技术质量分析，及时发现重大质量问题，并及时采取措施，使制造商和用户的损失减少到最小程度。

6.通过售后服务的技术质量分析，获得产品技术及质量信息，为产品技术改进和产品质量的提高提供依据。

7.为零部件采购部门向零部件配套厂家的质量索赔提供依据。

8.作为解决制造商同用户关于产品质量方面争议的重要依据。

9.在产品出现重大质量问题时，给予用户重大工程延误造成损失赔偿的依据。

10.通过质量保证期外的有偿维修服务，促进零部件销售，在为制造商和代理商创收的同时，保证用户设备的正常使用，解决用户的后顾之忧。

11.有效提高公司的品牌形象以及产品的品牌形象。

国内工程机械售后服务存在的主要问题

售后服务的及时性

影响售后服务及时性的原因是多方面的，主要有以下几点：

一、制造商或售后服务代理商对售后服务的重视程度不够

1.在售后服务上的投入不足，造成售后服务人员、服务车辆、监测及维修工具等数量的不足，从而影响了售后服务的及时性。

2.售后服务体系的不够健全完。

3.制造商同零部件供应商之间的推诿，或者零部件供应商的售后服务不及时影响售后服务的及时性。

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二、故障排除及维修的工作效率

影响故障排除及维修工作效率的原因主要有以下几点：

1.售后服务人员的技术水平不高，制造商或售后服务代理商对服务人员的技术培训投入不足。

2.对售后服务投入不够。比如检测设备的投入不足，不能适应当前售后服务需求。

3.对售后服务人员要求一人多能，造成售后服务人员技术专业化程度不高影响服务效率。

4.没有形成代理商服务人员、制造商服务人员、技术专家三级服务人员的梯级结构。

三、零备件供应的及时性

影响零备件供应及时性的原因主要有以下几个方面：

1.制造商或者售后服务代理商资金实力有限，不能保证零部件的保有量，满足不了市场需求。

2.制造商没有形成制造商工厂零备件供应中心——区域性零部件供应中心——售后服务代理商零部件仓库这样一个完善的梯级零部件供应体系。

3.对零备件供应体系缺乏有效的管理，零部件供应体系的零部件库存的种类、库存量不能达到规定的要求，没有适时的调整补充，影响零部件供应的及时性。

四、售后服务人员的技术水平及服务态度

影响售后服务人员的技术水平及服务态度的因素主要有以下几个方面：

1.对售后服务人员缺乏培训，使得售后服务人员不能及时排除故障，影响设备及时正常的投入运行。

2.没有对售后服务人员按照所服务的产品进行专业化划分。

3.售后服务人员缺乏敬业精神，不能吃苦耐劳，工作积极性和主动性差，故意拖延时间。

4.售后服务人员的待遇不高。

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五、技术培训能力及效果

影响制造商或者代理商技术培训能力及效果的原因主要有以下几个方面：

1.没有专门的技术培训中心。

2.对技术培训的投入不足，培训手段落后。比如，缺乏专门的培训教材、缺乏运用理论教学、光盘及投影等的电化教学、实物模拟、实物解创、实际操作训练等形式多样的立体式技术培训手段。

3.技术培训的计划和课程设置不合理，或者不能适应当前用户的需要。

4.技术培训教师的人员不够、培训技术水平不高。比如培训教师要么只有理论知识而缺乏实际维修经验，要么只有实际经验而缺乏专业理论知识影响技术培训效果。

5.缺乏技术培训的灵活性。比如，有些用户要求到设备现场进行技术培训的要求得不到满足。

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瑞云服务云售后管理系统，是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领先的全渠道智能化服务管理平台，核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等。

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在机械设备行业 ，瑞云服务云服务了徐工、宝峨、宝马格、诺力股份、中煤机械、得中机械等 领先的工程机械企业。重点帮助这些企业实现了以下能力。

1服务及时性： 设备停机后影响施工进度和承包人的施工收入，所以服务一定要及时，为此服务闭环、基于移动APP 来管理服务过程很重要；

2派单/派工： 派单要考虑设备所属代理商，并且异地施工的设备能支持派单到就近服务商，派工时能查询到就近的服务工程师 以就近派工、提升服务及时性；

3备件管理： 服务一般都会涉及到配件，就近获得备件很重要，因此要能实时查看各区域备件库的库存以就近发货 ，查询备件申请单的审批/发货进度、跟踪备件发放的及时性；

4设备档案： 建立完整的设备档案 ，包括设备经销商、最终客户、设备服务商、保修期、服务记录、配件更换记录等，同时能设定维保计划以结合设备运行数据来触发主动保养 ；

5 IoT整合和故障预警 ：大型的工程机械一般安装了物联网模块，以帮助客户监控设备状态、运转情况 ，同时也可让厂家了解设备位置和运行状态 ，厂家受理服务时可以查询设备运转参数以进行远程诊断、就近派工 ，同时可以进行故障预警和工单自动触发、基于运行是数来进行主动保养；

6配件销售: 保外配件销售是个重要利润来源，因此需要管理配件销售订单（销售给经销商、最终客户等），部分企业可能需要和配件销售商城 打通。

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