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懂“芯”更懂“心”，真情服务筑牢全柴用户口碑

近年来，随着国六标准与蓝牌新规的深入落地，工程机械产业转型升级持续升温，动力行业迈向了低碳化、高端化发展的快车道。与此同时，在增量市场转变为存量市场的行业大周期下，后市场的经营逐渐成全产业链关注的焦点。面对全新的消费时代，内燃机企业如何抓住机遇并应对挑战？对此，全柴动力给出了答案。

作为内燃机行业中小功率领军品牌，全柴动力凭借74年的技术沉淀和研发创新，打造了一代又一代满足客户需求的高质量产品。在商用车、农业装备、工程机械、工业车辆等领域的配套动力市场中，全柴动力都占据了绝对优势。在产品能“打”的同时，全柴的高品质服务又为客户延长增收“价值链”提供了有力的保障。

中国工程机械信息网（6300.net）、叉车网日前走访了全柴动力泰来瑞达服务站，在和服务站负责人崔建业的交流中，我们深刻感受到了全柴动力“服务致胜”的底层逻辑。

全柴动力泰来瑞达服务站负责人崔建业

多维赋能，提升专业服务能力

工欲善其事，必先利其器。为了让客户准确快速地获得完备的售后保障和技术支持，全柴动力从人员配置、设备配置、配件保障、服务技能等多维度赋能服务站，助力服务站为用户提供内燃机后市场优质的产品和服务体验。

崔建业透露，其服务站在每个作业季开始前，都会在全柴市场部的指导下，根据区域的装机数量和零部件质量表现，最大化做到配件精准储备，配合专用设备检查故障，帮助服务人员实现高效维修，通过服务带动配件销售也给服务站带来了新的业绩增长点。

“配件储备不在于单一零部件的数量多少，更重要的是零部件的种类齐全，做好动态补充”崔建业补充道，“当现场服务遇到疑难故障时，全柴技术支持人员总是第一时间提供支持，针对用户需求给出最优的维修方案，大大缩短了服务时间，提高了服务质量。”

服务站配件储备及专用故障检测设备

随着全柴动力产品大量投入市场，服务培训工作同样重要。全柴动力采用线上+线下相结合的培训体系的同时，因应市场和用户需求变化及时更新各项服务规定及政策，并向服务站下发实用性、专业性强的故障案例、维修手册等进行内部宣贯培训，提升服务能力。

基于强大的资源构建和共赢理念，全柴动力遍布全国各地的服务站业务发展欣欣向荣。崔建业自豪地表示，自2005年开始加入全柴服务大家庭至今，泰来瑞达服务站目前已拥有服务人员8人，外出救援车辆5台，仓库配件库存常年保持在50万以上，服务客户遍布黑龙江、吉林、内蒙三省。

永葆初心，实现长期服务价值

用户服务的重要性在于它能够提高客户满意度和忠诚度，促进业务增长，降低客户流失率，并增强企业品牌形象。据了解，全柴动力不仅针对商用车、农业装备、工程机械、工业车辆等不同细分市场的特点制定了差异化的服务策略，还独树一帜地建立了“问题不解决、服务不停止”的首问负责制以及“不满意不离开”的现场反馈制度，践行为用户“真情服务”的企业初心。“真情为你，全柴动力”的服务品牌深入人心。

在具体的服务工作中，用心记住每一位全柴用户，对区域内的经销商、主机厂服务商、用户信息资料进行分类归档；在农忙季节开始之前，通过微信朋友圈、电话、走访等方式提醒用户对发动机进行检查与保养；在冬季来临之前，提醒用户使用合格的防冻液或放水；在农忙作业季，安排专职信息员对接用户远程指导，24小时响应需求；走访经销商了解其对全柴产品的反馈和意见......这些细致入微的服务，是泰来瑞达服务站工作人员的常态，也是全柴在全国范围内1700多家服务站的工作日常。

卓越的服务能力、诚恳的服务态度、高效的服务质量，全柴动力服务大家庭共同编织出了一张覆盖全国、纵贯南北的服务网络，成为全柴动力源源不断拓展客户的“杀手锏”。

行业评论

诚然，内燃机厂家只有聚焦客户需求，洞察用户痛点，修炼服务水平，才能提供真正符合客户需求的产品解决方案，只有真正帮助客户实现降本增效，才能赢得客户的真心，实现品牌的可持续发展。

未来，伴随着全柴动力的不断成长，其服务模式也将不断创新迭代，但无论如何变化，相信其携手广大经销商、服务站打造高价值服务体系的初衷不会改变。我们也期待，全柴动力能够继续将优秀的产品和服务带给客户，为内燃机行业高质量的发展带来更多启发，向着“国际品质百年全柴”的愿景，书写民族品牌的新篇章！

存量市场下，工程机械行业正在发生的变化

随着近期主要工程机械产品价格的上涨，以及4 月挖掘机销量同比增长60%的增速已经表明工程机械行业短期景气度依然较高，未来三年（2020-2022 年）工程机械或进入存量市场。

2020 年受新冠肺炎疫情影响，行业需求节奏可能被打乱，淡季不淡或贯穿全年。展望未来，以挖掘机为例，考虑近期逆周期调节政策的加码，预计2020年挖机需求中新增需求的比例可能增加，而2021-2022 年行业的主要驱动力依然为更替需求。预计2020-2022 年国内挖机销量有望达到22.97 万台、23.49 万台、24.20 万台，同比增速分别为增长10%、2%、3%。若厂商信用政策放松或宏观刺激加强，那么2020 年的挖机销量预测存在进一步上修可能。国产替代或成为未来三年关键词。在投资增速放缓的背景下，未来三年（2020-2022）国产替代是工程机械行业主要的投资机会之一，其可能体现为：1.主机厂已经具备国际竞争力。国产主机厂正凭借不输于外资的品质占据市场，以挖掘机为例，国产挖机份额由2011 年的42%，提升至1Q20 的66%，其中大挖市场仍然存在替代空间；2.零部件正进入加速替代区间。

国产零部件供应商例如液压件、发动机正面临产业链迁移的机遇，国产品牌更好的售后服务、更快的响应速度、以及产品的性价比或逐渐彰显优势。新机遇：细分市场发展阶段的机会。

从行业发展趋势看，有两类工程机械细分产品值得关注：小型挖掘机。从日本发展经验看，小型挖掘机由于使用场景更广，可以替代人工，未来渗透率可能进一步提升；高空作业平台。高空作业平台在中国仍处于导入期，由于其施工效率高于脚手架，随着施工场景中维修占比的增加，高空作业平台渗透率可能进一步提升。在存量市场，具备竞争力的头部企业均有望受益。